¿Qué estamos haciendo mal?

Para una empresa o un negocio, lo más importante deben ser los clientes, pues es gracias a ellos que estas existen y perduran en el mercado.

Es por eso que es necesario mantener una buena comunicación con ellos, ya sea a través de la publicidad en medios, la atención al cliente o incluso utilizando nuevas plataformas como las redes sociales. Pero esto no es tan fácil cómo se escucha, a la hora de llevarlo a la práctica, varias empresas cometen errores que pueden resultar críticos y provocar gastos en control de daños.

No pensar en la reacción del cliente. En ocasiones, las compañías no se detienen a pensar en cómo podría percibir el cliente el mensaje emitido por la empresa. Un ejemplo clarísimo es el correo que envió Adidas a los corredores del maratón de Boston de 2017, donde los felicitaba por sobrevivir a la maratón, un mensaje completamente inapropiado considerando el atentado terrorista sucedido en dicho evento en 2013. Es cierto que no podemos controlar las reacciones de nuestros públicos, lo que sí está bajo nuestro control es la creación del mensaje y es nuestro trabajo analizar que este no deje lugar a ser malinterpretado y que no resulte ofensivo o dañino para otros (a menos que esa sea la intención).

Olvidar porque llegaron a nosotros. Es común que una empresa olvidé que es lo que enamoró a sus clientes en primer lugar, cuál es la razón por la que siguen recurriendo a nosotros. ¿Cómo se manifiesta? Haciendo cambios en nuestros productos sin considerar las consecuencias que esto podría traer o cómo se sentirían nuestros clientes. Si bien, en ocasiones esto puede tener resultados positivos, hay que ser muy cuidadosos de no alienar a nuestros clientes actuales por intentar atraer nuevos públicos.

No planear. Seguro lo has visto, una compañía saca un nuevo producto o lanza una promoción pero no están preparados para el impacto. Ocurre frecuentemente con franquicias, la publicidad dice que está disponible en todas las plazas, pero al momento de visitar alguna, te dicen que ellos no tienen esa promoción, que el producto se agotó o incluso que desconocen dicha oferta (el cual es un error de comunicación interna). ¿El resultado? Un cliente decepcionado que, además, compartirá esa experiencia con otros.

No asumir responsabilidad. El famoso caso de dónde quedó la bolita, ante algún problema, en lugar de asumir una responsabilidad como empresa y buscar formas de enmendar lo sucedido, algunas empresas prefieren pasar de página y hacer como que nada pasó. Lo cual puede solo jugar en su contra, pues no resuelve el problema y sólo agrega a la bola de nieve.

¿Cómo evitarlo? Planear, planear y seguir planeando, definir qué buscas comunicar sobre tu empresa y cuál es la mejor manera de hacerlo, estar abierto a hacer cambios y modificaciones de ser necesarias, conocer bien a tu público objetivo, pero también, estar listo para asumir responsabilidades en caso de que algo salga mal, actuar rápido, ser transparente, ofrecer disculpas y sobre todo dar soluciones.

Yolanda Carbajal

Comunicóloga experta en chick flicks y cultura popular, actualmente se desempeña como Community Manager y alma de la fiesta en Nudo Marketing Agency.

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