¡Cállate y escucha!

Aplica para asesores, vendedores, gerentes, proveedores y hasta padres e hijos.

El desinterés que mostramos por los asuntos del prójimo es uno de los problemas más grandes de nuestra sociedad actual y una de las actitudes que (desgraciadamente) más resalta cuando estamos sosteniendo una conversación con alguien en específico. Ya que mientras el otro está explicando su situación, nuestro cerebro está concentrado en preparar la respuesta o réplica  que le daremos al interlocutor en cuanto termine de hablar, en vez de limitarnos a escuchar sin ningún prejuicio, distracción física o predisposición emocional.

Sumado a esta situación, si somos oyentes impacientes e interrumpimos al otro, jamás lograremos entender el mensaje completo que se nos quiere transmitir.

Ahora, imaginemos que esta persona con todas estas características es a quien le tienes que hacer una pregunta sobre tu trabajo o es quien busca venderte un producto o asesorarte en el uso de un servicio… El escenario se pone más lúgubre aun, ¿cierto?

Por ello es de vital importancia que quienes trabajamos con capital humano, en comunicación directa con el cliente, solucionando conflictos legales u otro empleo donde la fuente principal de los ingresos sea oír, desarrollemos la escucha activa. La cual es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana para (como su nombre lo indica) escuchar con conciencia plena al hablante y demostrarle después que le hemos entendido.

Existen varias formas de lograr esto, una de ellas es parafrasear lo que se acaba de decir, ya sea resaltando las palabras que más nos han impactado o lo que consideramos el centro de la conversación. La otra es validar lo que el otro comenta antes de decirle el por qué no se está de acuerdo (si, así es el caso) o reflejar el estado emocional del otro mediante nuestros movimientos y reflejos.

También podemos trabajar, por último, en desarrollar los principios de la teoría de la U; método de desarrollo personal que explica que según como hagamos frente a una determinada situación va a ser clave en el éxito que se obtenga.  Por ejemplo, si piensas negativo lo exteriorizas en tu forma de actuar y esto influye en que no seamos capaces de hacer lo que nos propusimos.

El proceso puede ser individual, en grupo y organización pero en este caso lo veremos como una herramienta individual, la cual consta de 4 pasos que describo a continuación, directamente de su libro de origen “Teoría U: Liderar desde el futuro a medida que emerge”.

Escucha 1: Descargando “Sí, eso ya lo sé”

Cuando usted está en una situación dónde todo lo que ocurre confirma lo que usted ya sabe, usted está escuchando a través de “descargar”.

Al conocer un prospecto poco a poco vamos viendo lo lejos o cerca que estábamos al inferir cuál era su situación pero esto no nos da derecho a interrumpirle.

Escucha 2: Hechos ¡“Oh, Mira eso!”

Es enfocarnos en  prestar atención a los hechos y a datos novedosos o falsos. Se debe apagar la voz interna y escuchar a las voces que están frente suyo. Hacer preguntas y poner especial atención a las respuestas que obtiene.

Aquí es el momento perfecto para comenzar a tomar apuntes (en físico o mentales) pero sin olvidar recordarle al interlocutor que seguimos en la conversación mediante ademanes.

Escucha 3: Empática “Sé exactamente cómo te sientes”

Cuando formamos parte de un diálogo real, empatizamos y préstamos atención cuidadosamente, sentimos un cambio profundo ya que entramos a un nuevo territorio en la relación; olvidamos nuestra agenda personal y empezamos a ver el mundo a través de los ojos de otra persona.

En el ámbito de servicios, es en este punto donde entendemos las verdaderas necesidades de nuestros clientes.

 Escucha 4: Generativa “Me siento más presente”

Este nivel de escucha requiere que accedamos a nuestra capacidad de conectarnos con las más altas posibilidades futuras que pueden emerger. Ya no buscamos algo afuera, no sentimos empatía por alguien frente a nosotros, estamos en un estado de “actuar”, “generar acción”.

Es el momento de hablar, preguntar, recalcar y demostrar toda la atención que prestaste.

Es posible que conforme vayas aplicando estos pasos o tácticas tomen rumos diferentes por tu personalidad o rol en el que estás practicando la escucha activa y está bien, lo importante es que sepas guardar silencio para escuchar realmente al otro y con ello mostrarle el respeto que merece.