Community Manager

¡Contestan con las patas!

La importancia de saber contestar en tus redes sociales.

Como agencia, cuando empezamos a trabajar en un nuevo proyecto de redes sociales, una de nuestras primeras actividades es revisar los mensajes de la página.

Hacerlo nos ayuda a darnos cuenta de cuál es la situación real, ¿no hay prospectos porque a la gente no le interesa lo que se ofrece o por qué no se ha sabido dar respuesta a las inquietudes del cliente?

Y sí, normalmente la respuesta es la segunda, que al dejar a cualquier persona encargada de la respuesta en redes, no lo hacen bien o cómo diríamos coloquialmente, contestan con las patas.

Ojalá pudiera mostrarte los ejemplos con los que nos hemos topado, mensajes que simplemente se dejan sin contestar, respuestas poco amables o incompletas, entre otros errores. La forma en que respondes tus mensajes y das la información sobre lo que ofreces es vital, sin embargo, es un tema del que se habla muy poco o se da por hecho que todos sabemos hacerlo.

Busca en redes cursos sobre redes sociales, todos te van a ofrecer enseñarte a crear tu contenido, a crear tu propuesta de valor, a cómo hacer anuncios que llamen la atención, pero, ¿para qué quieres todo eso si cuando te contacte el prospecto, no vas a saber qué decirle?

Hoy quiero tomar lo que aprendí trabajando en servicio al cliente y en mis años de experiencia como community manager para compartirte algunos tips que puedan ayudarte a cerrar todos esos prospectos.

Los más obvios…

¡Sé natural! ¿Cómo te dirigirías a la persona si la tuvieras frente a frente? ¿Cómo hablarías? Pasa eso a palabras escritas, si necesitas decir en voz alta tu mensaje antes de escribirlo, ¡adelante!

¡Cuida tu forma de redactar! No tienes una idea de lo importante que es un texto bien redactado, sobre todo por una cosa, CLARIDAD. Escribe correctamente, coloca comas donde van, utiliza signos de acentuación cuando sean necesarios, así te evitas confusiones o mal entendidos.

También es servicio al cliente. No nos gusta cómo suena, pero un community manager también es un representante de servicio al cliente, su trabajo es ser amable, propositivo y amigable. Sé cortés al pedir información, da las gracias, refiérete a la persona por su nombre y no los dejes en visto.

Haz tu guía de respuestas y guárdalas. Ahora Facebook te da la opción de tener respuestas guardadas, yo uso esta opción para crear respuestas breves sobre qué es el servicio que ofrezco, cómo se utiliza, cuáles son sus beneficios, dónde se hace, etc. Puedes hacer lo mismo con tu negocio, escribe un listado de lo que le contestarías a una persona sobre cada una de las cosas que ofrecen en tu negocio y guarda esa información.

Además, antes de publicar procura tener ya definido cuál es la respuesta que darás cada que una persona te comente “si me das información, por favor”.

Responde a lo que te preguntan. Si te preguntan una, dos o más cosas, no les digas directamente, márcame para darte información, ve a tal parte para saber más (o el horrible ¡AHÍ DICE!), responde a las dudas de la persona y da la oportunidad de crear una conversación que termine en una venta.

Sé proactivo y ofrece llamarles tú, en lugar de dejarles tu número y decirles que te marquen, busca que los prospectos de redes te faciliten su información de contacto, así aseguras un poco más que se concrete una cita o una venta, ya que si les dices que ellos marquen, puede que en ese momento se ocupen en otra cosa, se les olvide y ya no lo hagan. Además, con esto podrás crear una base de datos propia.

Y para finalizar, al igual que en las ventas tradicionales, da seguimiento, ¿le enviaste la información al cliente y solo la vio? Dale unos días y después pregunta si tiene dudas, qué le pareció, si le gustaría hacer una cita, etc. ¡Pero tampoco los hostigues!

¿Tienes más dudas sobre tus redes sociales? ¡Agenda una cita con nuestro equipo!

Yolanda Carbajal

Comunicóloga experta en chick flicks y cultura popular, actualmente se desempeña como Community Manager y alma de la fiesta en Nudo Marketing Agency.

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