¿Servicio al cliente en redes sociales?

Las cosas ya no son como antes, si queremos comprar algo, tenemos más fuentes de información adicionales a las recomendaciones de nuestros amigos y familiares.

Ahora si queremos saber si un producto o servicio es bueno, acudimos a sus redes sociales a investigar y leer sobre las experiencias de otros clientes. Lo mismo si se quieren quejar o compartir alguna experiencia negativa.

Por eso como marca, es súper importante que estemos pendientes de lo que dicen las personas de nosotros en estos canales, además de contar con un plan establecido de cómo vamos a responder a las opiniones, en especial a las malas.

En ocasiones se nos hace fácil pedirle a alguien que se dedique a contestar en nuestras redes, sin entender el impacto que esto tiene. Al momento de designar a una persona contestar a nuestros clientes en redes sociales, debemos pensar en una persona que sea proactiva para resolver los problemas de los clientes, pero sobre todo, que sepa cómo comunicar y empatizar con las situaciones de nuestros clientes.

Estos son algunos aspectos clave que debes cuidar al momento de definir tu estrategia de servicio al cliente en redes sociales:

  1. No dejes comentarios sin respuesta: Aun cuando sean consultas muy “básicas”, o ya lo hayas resuelto en un comentario anterior, procura contestar todas las dudas.
  2. No esperes para contestar: No dejes que un comentario se quede mucho tiempo sin respuesta, pues tú no eres el único proveedor de tus productos o servicios. Si un prospecto a cliente no obtiene una solución de tu parte, buscará a alguien más que la resuelva en tu lugar.
  3. Da una respuesta: Una cosa es contestar y otra es de hecho dar una respuesta a la situación de tu cliente. No lo dejes colgando con un “te respondo a la brevedad”, “te contacto después”, etc. Da una solución completa a tu cliente y en el mismo canal desde el que te contacto, lo cual nos lleva a:
  4. No cambies de canal: Si tu cliente escogió comunicarse contigo a través de redes sociales, fue por una razón, por lo cual no es recomendable brincar de canal, sobre todo si no es necesario.
  5. Da seguimiento: Busca hacer un seguimiento de la situación después de la solución, pregunta cómo van las cosas, si el cliente está satisfecho, etc.
  6. Comprende que no todos buscan una solución: Te va a ocurrir que un cliente te expresa su incomodidad o molestia, pero será sólo por hacerlo, no está esperando una respuesta o solución. Hazle saber que agradeces su opinión y se tomará en cuenta.

Para finalizar, no dejes el manejo de tus redes sociales al azar, ya que esta es también parte de la comunicación de tu marca y, con el uso que tienen actualmente, puede ser uno de los más importantes.

Yolanda Carbajal

Comunicóloga experta en chick flicks y cultura popular, actualmente se desempeña como Community Manager y alma de la fiesta en Nudo Marketing Agency.

Déjanos un comentario

%d bloggers like this: